Miten organisaatio saa luottamuksen takaisin kriisin jälkeen? It's not about You! It's all about the victims!

Organisaatiota kohtaan tunnettu luottamus saa kriisissä kolauksen. Kolauksen vakavuus riippuu pitkälti siitä, mikä organisaation oma syyllisyys on kriisin aiheuttajana tai miten organisaatio on kriisin aikana hoitanut tilannetta. Mitä enemmän syyttävä sormi osoittaa organisaatiota tai mitä huonommin kriisitilanne on hoidettu, sitä hankalampi on luottamusta saada takaisin.

Ehkä tärkein ohje kriisin keskellä painiskelevalle organisaatiolle on muistaa, kuka kriisin uhri oikeasti onkaan. It's not about You! It's all about the victims! Näin sanoi kriisiviestinnän pitkän linjan ammattilainen Donald Steel 
@LondonDonald eräässä seminaarissa viime vuonna. Organisaation täytyy pitää kirkkaana mielessä, että sen omat vahingot eivät kiinnosta organisaation ulkopuolisia lainkaan, jos esimerkiksi asiakkaat ovat joutuneet kärsimään tilanteen vuoksi.

Samalla johdon pitää tietysti kantaa vastuunsa organisaation toiminnan ylläpitämisestä ja varsinkin oman  henkilöstönsä hyvinvoinnista.

Luottamuksen voi saada takaisin konkreettisilla teoilla. Tekojen tulee olla oikeassa suhteessa organisaation syyllisyyteen kriisin aiheuttajana. Jos on kyse vakavasta kriisistä ja monet ovat joutuneet kärsimään, pitää organisaation tehdä riittävän isoja tekoja saadakseen luottamuksen takaisin.

Konkreettisten tekojen pitää osua oikeaan hetkeen ja oikeaan kohderyhmään. Liian myöhään tehty teko ei enää lämmitä kärsineitä eikä väärän kohderyhmän huomioiminen lämmitä enemmän kärsinyttä kohderyhmää.

Konkreettinen teko voi olla rahallinen korvaus, muu fyysinen teko tai se voi olla myös suoraan sydämestä tulevia sanoja. Joskus sanat ja empatia ovat arvokkaampia kuin fyysiset teot.

Usein luottamuksen takaisin saaminen edellyttää molempia, fyysisiä tekoja ja sanoja. Joskus taas mikään ei riitä. Mutta aina kannattaa yrittää. Jos luottamus menetetään täydellisesti kriisin alkuvaiheessa, voi siitä saada ison osan takaisin oikeilla teoilla ja ajan kanssa jopa kokonaan.